La justice dans les relations conflictuelles entre consommateurs et institutions financières

Responsable : Jean-Charles CHEBAT, professeur, HEC

Subvention accordée : 60 000 $

Période : Octobre 2003 – Septembre 2005 (2 ans)

Résumé : L’auteur a constaté que les clients insatisfaits de leur institution financière étaient peu nombreux à porter plainte et se demandait pourquoi. Il se demandait également si ceux qui portaient plainte étaient traités avec justice. Son étude lui a permis de répondre à ces questions.

Publications :

Jean-Charles CHEBAT and Witold SLUSARCZYK, « How emotions mediate the effects of perceived justice on loyalty in service recovery situations : an empirical study », (2005) 58 Journal of Business Research 664-673. (Disponible en ligne à www.sciencedirect.com)

Jean-Charles CHEBAT, Moshe DAVIDOW and Isabelle CODJOVI, « Silent Voices : Why Some Dissatisfied Consumers Fail to Complain », May 2005 Journal of Service Research 328-342. (Disponible en ligne à Sage Journals)

Ce contenu a été mis à jour le 11 mai 2018 à 10 h 51 min.